Kaip sukurti skambučių centro prognozavimo modelį
Tikslios skambučių centro prognozavimo modelio kūrimas yra būtinas įmonėms, kurios pasikliauna skambučių centro atstovais klientų aptarnavimo ir išeinančio pardavimo skambučiams. Labai svarbu žinoti, kada į skambučių centrą atvyksta didžiausias skambučių kiekis, kad vadovai galėtų planuoti pakankamai atstovų dirbti piko valandomis.
Duomenų rinkimas
Neįmanoma sukurti tikslaus skambučių centro modelio, prieš tai nerenkant didelės apimties duomenų, kurie vėliau gali būti naudojami numatomam modeliui sujungti. Tai paprastai grindžiama istorinių skambučių centro duomenimis. Tačiau istorinių duomenų problema yra ta, kad ji nėra naudinga bandant sukurti skambučių centro modelį bendrovei, kuriai beveik nėra jokio pokalbių centro veiklos. Tokiais atvejais gali prireikti remtis kitų panašių pramonės šakų įmonių istoriniais duomenimis.
Modelis
Kai turite tam tikrų istorinių duomenų, kuriuos naudosite, galite nustatyti, kurį nuspėjamąjį modelį naudoti norėdami nustatyti, kiek skambučių galite tikėtis ateiti į savo skambučių centrą. Pasirenkant nuspėjamąjį modelį yra keletas skirtingų parinkčių. Pvz., Taško įvertinimo modelyje daroma prielaida, kad kiekviena diena atitiks ankstesnės dienos istorinius duomenis. Pavyzdžiui, skambučių centro veikla, orientuota į atostogas, pavyzdžiui, Kalėdas, kiekvienais metais bus panaši į šį modelį. Vidurkis gali būti naudojamas ir istorinių datų tyrimui kelerius metus, siekiant nustatyti, koks buvo vidutinis pokalbių apimtis. Laiko eilučių metodu atsižvelgiama ir į eismo įvykius, kurie įvyko per tam tikrą laiką. Naudojant šių modelių derinį, greičiausiai bus gauti geresni rezultatai nei tik remiantis vienu prognozės modeliu.
Prognozių kūrimas
Kai turėsite tam tikrus duomenis ir pasirinksite savo modelį, galite iš tikrųjų atlikti tam tikras prognozes, kurios atspindi turimus duomenis. „Penny Reynolds of Technology Marketing Corporation“ pažymi, kad prognozės gali būti sukurtos tik per dvi savaites skambučių centro duomenis. Svarbiausia yra pasirinkti duomenis, kurie nėra sutelkti į atostogas ar kitus ypatingus įvykius, kurie gali sukelti prognozių nukrypimus. Sukurkite prognozes visoms dienoms ir kiekvienos dienos valandoms. Tai suteiks jums jausmą, kai jūsų didelės talpos valandos bus visą dieną.
Rafinavimas
Kai turėsite tam tikras prognozes, tuomet prognozes galite įdėti į bandymą, lygindami jas su faktiniu skambučių centro srautu per nustatytą laikotarpį. Reikės atlikti didelę analizę, kad nustatytumėte, ar pasirinktas prognozinis modelis buvo tikslus, ar ne. Jei naudojate keletą skirtingų nuspėjamųjų modelių, galėsite išbandyti kiekvieną iš jų, kad nustatytumėte, kuris geriausias jūsų skambučių centro darbas. Tada galite toliau prognozuoti ir stebėti numerius per ateinančius kelis mėnesius, kad sukurtumėte patobulintą originalaus skambučių centro prognozės versiją.