Kaip apskaičiuoti skambučių centro našumą
Skambučių centrai teikia klientų aptarnavimo paslaugas, pardavimų lyderio gamybą, nuomonių tyrimus ir kitas paslaugas mažoms ir didelėms organizacijoms. Atlyginimai yra pagrindiniai skambučių centro išlaidų veiksniai. Vadybininkai turėtų įvertinti savo darbuotojų našumą, kad išlaikytų klientų pasitenkinimo lygį, sumažintų sąnaudų struktūrą ir pasiektų pelno augimą. Palyginkite atskirų darbuotojų produktyvumo rodiklius su bendru vidutiniu vidurkiu ir įgyvendinkite mokymus ar individualius mentorius tiems, kurie nepakankamai vidutiniškai dirba.
1.
Nustatykite atsisakymo rodiklį, kuris yra atsisakytų skambučių ir visų gaunamų skambučių santykis. Mažas atsisakymo lygis, palyginti su istoriniu ar pramonės vidurkiu, paprastai reiškia, kad skambučių centro atstovai efektyviai tvarko klientų skambučius. Didelis atsisakymo lygis gali reikšti nepatenkintus klientus ir prarastas pardavimo galimybes.
2.
Apskaičiuokite vidutinį rankenos laiką, kuris yra vidutinio pokalbio laiko ir pokalbio trukmės suma. Vidutinis pokalbių laikas yra laikas, kai skambučių centro agentas praleidžia kiekvieną skambutį. Po pokalbio trukmės laikas yra laikas užpildyti formas ir tvarkyti kitus administracinius darbus tarp skambučių. Didelis vidutinis rankenos laikas gali reikšti, kad agentai ima mažiau skambučių, o tai padidina išlaidas.
3.
Apskaičiuokite sukibimo greitį. Tai yra viso turimo laiko santykis su skirtumu tarp mokamų valandų ir laiko, praleisto pietums ir kitoms pertraukoms. Pavyzdžiui, jei agentas gali gauti 7 valandas skambučiams priimti ir trunka dvi 15 minučių pertraukas per standartinę 8 valandų dieną, jo laikymasis yra 0, 933 [7 / (8 - 0, 5)] arba apie 93 proc. Dėl mažo laikymosi lygio, palyginti su įmonės vidurkiu, gali prireikti taisomųjų priemonių, pavyzdžiui, mokymų ir net drausminių veiksmų.
4.
Apskaičiuokite pokalbio veiklos sąnaudas, kuri yra metinių veiklos ir darbo sąnaudų sumos ir viso skambučių skaičiaus santykis. Veiklos sąnaudos - tai fiksuotos išlaidos, pavyzdžiui, įrenginių nuoma, komunalinės paslaugos, valdymo pridėtinės išlaidos, techninė priežiūra ir kompiuterinė įranga. Jei jūsų pokalbio veikimo kaina yra didesnė, tai gali reikšti, kad jūsų agentai tvarko mažiau skambučių, didesnės fiksuotos išlaidos, padidėjo jūsų darbo užmokestis arba šių veiksnių derinys.
5.
Nustatykite metinę apyvartą, kuri yra darbuotojų skaičiaus ir bendro personalo darbo vietų skaičiaus santykis. Skambučių centras gali turėti didelį apyvartos rodiklį, ypač jei jis remiasi kolegijos studentais ir kitais ne visą darbo dieną dirbančiais darbuotojais. Didelis apyvartos santykis paprastai reiškia didesnes mokymo išlaidas ir mažesnį našumą, o naujų darbuotojų skaičius padidėja.
6.
Įvertinkite skambučių kokybę. Galite naudoti taškų sistemą, kad įvertintumėte skambučių centro agentus keliais kriterijais, įskaitant profesionalumą, skambučių scenarijų naudojimą ir duomenų įvedimo tikslumą. Naudokite skambučio kokybės duomenis, kad individualiai nustatytumėte savo mokymo programas arba trenerio skambučių centro agentus.