Kaip apskaičiuoti klientų pasitenkinimo santykį

Mažos įmonės naudoja klientų pasitenkinimo rodiklius arba balus, kad galėtų stebėti savo klientų aptarnavimo skyrių veiklą. Juose dažnai yra daug konkurentų, kad būtų galima geriau įvertinti savo klientų aptarnavimo rezultatus rinkoje. Santykiai arba balai dažnai yra penkių ar dešimties taškų skalės, o didesnis skaičius atitinka geriausius rezultatus. Kiekvienam skaičiui priskirkite apibrėžimus, pvz., „Labai prastas“, „šiek tiek prasta“ ir „labai gerai“. Tai leidžia geriau interpretuoti balus, kad būtų galima nustatyti patobulinimus ir nustatyti trūkumus.

Klausimyno kūrimas

Klientų aptarnavimo santykių skaičiavimo procesas yra daug laiko. Pradėkite nuo susitikimo su kitais vadovais ir aptarkite, kurie klientų aptarnavimo požymiai yra svarbiausi jūsų verslui. Parašykite klausimyną, kuriame yra visi šie atributai. Pavyzdžiui, įtraukite tokius elementus kaip profesionalumas, savalaikiškumas, tikslumas ir „greitas problemų sprendimas“. Atributai turi būti svarbiausi jūsų pramonei ir klientų aptarnavimo skyriaus tipui. Kiekvienam atributui priskirkite penkių ar dešimties taškų skalę. Nustatykite kiekvieną numerį su konkrečiu apibrėžimu. Pvz., Galite naudoti tokias apibrėžtis kaip „griežtai sutinku“, „šiek tiek sutinku“, „nesutinku ar nesutinku“, „šiek tiek nesutinku“ arba „tikrai nesutinku“. Tačiau frazė tinkamai išreiškiama, kad atitiktų atsakymus. Tvirtas įvadas, pvz., Atsakymas, būtų paklausti apklausos respondentui: „1–5 skalėje, kiek sutinkate, kad„ XYZ Corporation “išsprendė jūsų problemą?“

Kolekcijos nustatymas

Kitas žingsnis apskaičiuojant klientų pasitenkinimo santykį yra nustatyti, kaip rinkti informaciją ir kaip dažnai. Dauguma mažų įmonių atlieka klientų aptarnavimo tyrimus telefonu. Jie dažnai samdo rinkodaros tyrimų agentūras, kad atliktų telefono tyrimus dėl savo kompetencijos, kompiuterinių terminalų ir lentelių sudarymo bei ataskaitų teikimo galimybių. Lentelės yra skaičiavimai. Jie rodo vidutinius balus, kuriuos įmonės gauna iš įvairių atributų, kai apskaičiuojami visi rezultatai. Pavyzdžiui, bendrovė gali gauti 4, 5 balų apie profesionalumą iš visų 300 apklausoje dalyvavusių žmonių.

Bazinio laikotarpio nustatymas

Jūsų bazinis laikotarpis yra pirmasis apklausų rinkinys. Dauguma rinkos tyrinėtojų mano, kad geriausia yra nuolat atlikti klientų aptarnavimo tyrimus. Tada, pvz., Praneštumėte apie santykius kas mėnesį ar ketvirtį. Santykiai lygina numerius su kitais numeriais. Pavyzdžiui, sausio mėnesį galite gauti 3, 5 ir 4, 2 klientų aptarnavimo balų tikslumu ir profesionalumu. Vasario mėn. Rezultatai gali gauti 3, 6 ir 4, 0 balų už tuos pačius du atributus. Todėl jūsų atliktas tikslumas padidėjo 0, 1 ir jūsų profesionalumas sumažėjo 0, 2. Faktiniai santykių palyginimai būtų 3, 5 / 3, 6 ir 4, 2 / 4, 0. Taigi, jūsų tikslumo balas padidėjo 2, 8 proc., O jūsų profesionalumo balas sumažėjo 5 proc.

Naudojant rodiklius sekti našumą

Klientų aptarnavimo rodikliai yra svarbūs tik tuo atveju, jei jie yra reikšmingi pokyčiai. Reikšmingumą lemia atliktų tyrimų skaičius. Rinkos tyrimų agentūros paprastai šią informaciją apskaičiuoja automatiškai, kai pateikia savo klientų aptarnavimo apklausos rezultatus. Taip pat galite naudoti vieną iš daugelio internete prieinamų statistinių skaičiuoklių. Svarbiausias jūsų klientų aptarnavimo analizės tikslas - atpažinti reikšmingus patobulinimus ar sumažėjusį našumą. Palyginkite šiuos pokyčius su konkurentų pažanga, jei taip pat stebite konkurencinius santykius ir balus. Tokiu būdu jūs galite nustatyti savo pranašumus prieš konkurenciją ir pripažinti, kuriuos klientų aptarnavimo požymius reikia tobulinti.