Kaip apskaičiuoti susitraukimą skambučių centre
Skambučių centro darbuotojų darbo jėgos ir darbo valandų valdymas reikalauja daugiau nei dažnai loginis-galvosūkis panašus planavimo labirintas. Jūsų pirmasis prioritetas yra, kad klientų skambučiai būtų tinkamai tvarkomi, tačiau tik pradėjus užtikrinti, kad turėtumėte pakankamai darbuotojų, kad galėtumėte atsakyti ir atsiliepti į skambučius. Skambučių centro darbuotojai yra žmogiški ir, kaip ir visi darbuotojai, turi prastovų, pertraukų ir laiko, kada jie negali skambinti. Šie laikai vadinami susitraukimu, o tai reiškia, kad jis sumažina laiką, kurį jūsų skambučių centro darbuotojai gali pasikalbėti su klientais.
Susitraukimo priežastys
Nė vienas darbuotojas negali dirbti tiesios, aštuonių valandų pamainos. Visą darbo dieną darbuotojas pertraukos užpildo kavos puodelį, aplanko tualetą, valgo pietus, bendrauja su kolegomis apie praeitos nakties žaidimą ir, žinoma, stebi, kaip tvarkomi dokumentai. Skambučių centro darbuotojai turi tokį patį prastovą, kaip ir bet kuri kita pramonė; tačiau skambučių centro pasaulyje šis prastovos laikotarpis vadinamas susitraukimu. Techniškai kalbant, skambučių centro susitraukimas yra laikas, už kurį mokama darbuotojams, tačiau jie negali skambinti.
Susitraukimo skaičiavimas
Tiesiog išskaičiuokite, kiek laiko jūsų skambučių centro darbuotojas gali naudotis skambučiais - rankiniu būdu, jei reikia, tačiau yra pagalbos centro programinės įrangos, padėsiančios jums. Jei naudojate programinę įrangą susitraukimo matavimui, patikrinkite matavimus įvairiais pamainomis ir skirtingais dienos laikais. Lėtais laikotarpiais jūsų darbuotojai gali užtrukti ilgesnes pertraukas arba praleisti daugiau laiko kalbėdami su kolegomis. Net jei šie ilgesni neprieinamumo laikotarpiai atsiranda tuo metu, kai jūsų įmonė negauna daug klientų skambučių, vis tiek reikia matavimo, kad nustatytumėte susitraukimo lygį. Padidėjęs susitraukimas lėtais laikotarpiais turės įtakos jūsų darbuotojų galimybėms naudotis klientų skambučiais.
Jei rankiniu būdu apskaičiuojate mažo skambučių centro susitraukimą, paprašykite darbuotojų tiksliai ir teisingai susitarti, kiek laiko jie yra nuo savo stalo, ir visą laiką, kai jie praleidžia kitus veiksmus, išskyrus skambučius. Tai apima laiką, praleistą tolesniam darbui po kiekvieno kliento skambučio. Ji taip pat apima laiką, praleistą internete naršant, kalbant su draugais ar priimant asmeninius skambučius. Tai gera idėja vidutiniškai sumas, kurias gausite iš visų savo darbuotojų, pastebėdami bet kokias išskirtines vertes. Išskirtiniai yra darbuotojai, kurie praleidžia pernelyg ilgą laiką po pokalbių, arba tiems, kurie pernelyg ilgas pertraukas ar per daug laiko praleidžia kalbėdami su draugais. Kai apskaičiuojate darbuotojų, kurių skaičius mažiausias, skambučių skaičiaus sumažėjimą, atkreipkite dėmesį į našumo problemą, kuri gali būti pagrindinė priežastis, kodėl jų turimos valandos yra mažesnės nei kitų to paties darbuotojo darbuotojų.
Čia pateikiamas rankinio susitraukimo skaičiavimo pavyzdys. Atkreipkite dėmesį, kad yra keletas minučių neišskaityta, o valandą darbo dienos pabaigoje, kai nė vienas iš jūsų darbuotojų nevykdo skambučių. (Tai neįvyks kasdien, bet jums reikia atsiskaityti už atvejus, kai dalyvauja visi darbuotojai, taip pat neoficialių darbuotojų susirinkimų). Remiantis šiuo pavyzdžiu darbuotojui, kuris planuoja dirbti nuo 8 iki 17 val., Susitraukimas sudaro visą tris valandas ir 15 minučių. Laikas, kurį darbuotojas iš tiesų praleidžia priimdamas skambučius, yra trumpesnis nei penkios valandos per aštuonių valandų darbo dieną:
8:00 Atvykimas į stalą
8:15 - 8:30 Kava / pusryčiai
8:30 - 10:00 Skambučių priėmimas
10:00 - 10:10 Pertrauka
10:15 - 11:30 Skambučių priėmimas
11:30 - 12:00 Tolesni veiksmai
(12:00 - 1:00 pietūs - nemokamas laikas)
1:00 - 3:00 Skambučių priėmimas
3:00 - 3:15 Pertrauka
3:30 - 4:00 Tolesni veiksmai
4:00 - 5:00 Keliaudami šaliai
Remiantis šiuo pavyzdžiu, jūsų susitraukimas yra 195 minučių 480 minučių diena, ty 41 proc. Susitraukimas. Apskaičiuojant susitraukimą, gali būti lengviau pirmiausia paversti darbo valandas į minutes, o šiuo atveju jis yra 195 min. Padalintas iš 480 minučių, o tai yra 195/480 = .406, o tai yra suapvalinta iki 41 proc . Jums reikės naudoti šį procentą, kai planuojate darbuotojus nustatyti, kiek darbuotojų reikia darbo valandų skaičiui padengti. Tokiu atveju jums reikės maždaug 1, 50 visą darbo dieną dirbančių darbuotojų padengti visą aštuonių valandų pamainą, nes apskaičiuotas faktinis vieno darbuotojo darbo laikas yra 285 minutės arba keturios valandos ir 45 minutės.
Susitraukimo valdymas
Griežtas tvarkaraščių sudarymas gali padėti jums valdyti susitraukimą tam tikru mastu, tačiau bus laiko, kai negalėsite numatyti skambučio gavėjo tvarkaraščio pertraukų laiko ar trukmės, neleidžiančio jam priimti klientų skambučių. Pavyzdžiui, jei darbuotojas dirba su klientu itin sudėtingu klausimu, o paskesnės užduotys, susijusios su tuo skambučiu, užtrunka ilgiau nei įprasta, tai yra minutės (galbūt kelios), kai darbuotojas negali peršokti į skambutį eilę priimti skambučius iš užlaikytų klientų. Vienas iš būdų susitraukti yra patarimas darbuotojams įspėti vadovą ar bendradarbį, kai jie dirba su problema, kuri, kaip tikimasi, užtruks ilgiau nei paprastai. Daugelis skambučių centrų turi mechanizmą, pagal kurį jie gali matyti, kada darbuotojas yra aktyvus, ir kai jis negali priimti skambučių - tai gali būti „Žalia šviesa“ prie „ Galima“ ir geltona šviesa „ Neprieinama“ . Raudona šviesa gali reikšti, kad skambučio gavėjas pietų metu yra nuo savo stalo. Jei neturite galimybių ar technologijos susitraukimo stebėjimui, ir jums reikia ką nors greitai užpildyti, kai skambučio gavėjas nepasiekiamas, paskirti kitą darbuotoją (žmogų, turintį prieigą prie kliento skambučių sistemos), jei reikia.
Sumažinti susitraukimą
Keletas būdų, kaip sumažinti susitraukimą, yra šviesti skambučius, kaip efektyviai valdyti savo darbą. Pavyzdžiui, mokykite darbuotojus, kaip įtraukti klientus į produktyvų pokalbį, kuris patenka į pokalbio vietą. Jei naudojate skambučių centrą HVAC remontui, pateikite darbuotojams scenarijų, kuriame yra tinkami klausimai, leidžiantys jiems greitai pasiekti klientų poreikius atitinkantį remonto būdą. Be to, trenerio darbuotojai apie tai, kaip sumažinti nedidelius pokalbius su klientais. Būdamas nuoširdus yra vienas dalykas, bet jei jūsų darbuotojai praleidžia keletą minučių kalbėdami apie tai, kaip sezonai pasikeitė iš žiemos į vasarą be pavasario, reikia turėti ribotą tašką, kad darbuotojas galėtų spręsti kitų klientų problemas. Be to, galite sukurti paskatas gerinti skambučių gavėjų prieinamumą - įdiegti kvotų sistemą, kuri atlygintų darbuotojams už tam tikrą savaitės ar mėnesio skambučių skaičių.