Kaip skambučių centrai suteikia darbuotojų įvertinimus

Skambučių centrai paprastai susiduria su dideliu darbuotojų ir darbuotojų skaičiumi. Todėl darbdaviai ieško būdų išlaikyti ir apdovanoti geriausius gamintojus. Darbo užmokestis dažnai siejamas su našumu - ir tam, kad tai įvyktų efektyviai, bendrovė turi įvertinti tam tikrus veiklos rodiklius. Laimei, programinės įrangos programos stebi telefono skambučius ir automatizuoja šį procesą.

Nustatykite lūkesčius

Skambučių centro vadybininkas turi leisti naujam darbuotojui žinoti savo pradinius lūkesčius ir kokias priemones darbuotojas gali imtis norėdamas pakilti virš bazinės linijos ir Excel. Jei tai yra įsitvirtinęs centras, vadybininkas tiksliai žino, ko tikėtis iš didelio našumo darbuotojo dėl įvairių rodiklių. Skambučių centre svarbi lyginamoji analizė, o darbuotojo bazinis atlyginimas, premija ir komisiniai priklauso nuo įvertinimo. Pirmąją dieną leiskite jam žinoti, ką jis turi padaryti, kad uždirbtų daugiausia pajamų.

Stebėkite skambučius

Vadybininkai gali pasirinkti klausytis pokalbio metu. Tai naudinga, jei darbuotojas elgiasi piktas, nusivylęs ar nepaiso scenarijaus. Vadybininkas išgirsta abi pokalbio puses ir yra geriau pasirengęs treniruoti darbuotoją alternatyviais būdais siekti norimų tikslų. Be to, šiuolaikiniai skambučių centrai naudoja sudėtingą programinę įrangą, kad galėtų stebėti kiekvieną skambutį ir rinkti informaciją apie pagrindinius veiklos rodiklius (KPI). Įvairūs KPI yra renkami išeinantiems ir atvykstantiems skambučių centrams.

Išeiti

Išeinantis skambučių centras renka informaciją apie vidutinį telefono skambučių skaičių, kurį darbuotojas užima valandą, kiek iš jų buvo atsakyta į pokalbius, kiek laiko praleido kiekvienam skambučiui, kiekių, konvertuojamų į pardavimus, vidutinį valandinį ir dienos skaičių pardavimo ir tikslumo. Didesni numeriai verčia į aukštesnį reitingą.

Gaunamas

Įeinantys skambučių centrai yra skirtingi, nes klientas tikriausiai kreipiasi į skundą ar papildomos informacijos prašymą. Šio tipo skambučių centro KPI apima pokalbių, į kuriuos atsakyta per valandą, skaičių, o agentų skaičius, išsprendęs problemą per pirmąjį pokalbį telefonu. Duomenys taip pat renkami apie vidutinę pokalbių trukmę, laiką, kurį kontaktas užlaikomas, kiek kartų klientas pakabinamas, kol agentas priima skambutį, ir perrašytos informacijos tikslumą. Darbuotojo bendras įvertinimas yra visų šių veiksnių sudėtis.

Rekomenduojama