Kaip pagerinti pagalbos klientų klientų pasitenkinimą
Klientų pasitenkinimas įmonės pagalbos tarnyba gali reikšmingai paveikti visą verslą. Klientai kviečia pagalbos tarnybą ieškoti atsakymų ar pagalbos, o pagalbos tarnybos darbuotojai turi reaguoti ramiai ir informuotai. Klientų pasitenkinimo stebėjimas ir nuolatinis darbo tobulinimas gali padėti kompanijai plėsti savo verslo veiklą, didinant naujų ir grįžtančių klientų skaičių.
Žinių pagalbos tarnyba
Siekdami pagerinti klientų pasitenkinimą savo pagalbos tarnybos patirtimi, įsitikinkite, kad pagalbos tarnybos darbuotojai turi visą dabartinę informaciją, reikalingą darbui atlikti. Iš pradžių mokykite darbuotojus į produktus, kuriuos jūsų įmonė teikia naudodama produktą. Tai padės jiems suprasti, kaip jis veikia, ir kokie klausimai gali kilti su vartotojais, naudojančiais produktą. Be to, pateikite darbo pagalbos priemones, pvz., Padalinius ar procedūrinius vadovus, kuriuos darbuotojai gali nurodyti konkrečiais klausimais.
Apklausos klientai
Kad geriau suprastumėte savo klientų pasitenkinimo lygį, turite juos apžiūrėti. Pateikdami keletą trumpų klausimų, galite nustatyti, ką pagalbos tarnyba veikia ir ką reikia tobulinti. Apklausa turėtų būti atliekama paskambinus telefonu arba el. Paštu po kiekvieno kliento patirties, susijusios su pagalbos tarnyba. Laikykite apklausą trumpai ir galbūt pasiūlykite trumpą paskatą, pvz., Nuolaida nuo kito pirkimo, dalyvaudami apklausoje. Naudokite apklausos rezultatus, jei reikia, šviesti ir persikvalifikuoti darbuotojus.
Stebėkite skambučius
Pagalbos tarnybos sąveikos gali būti stebimos arba registruojamos ir peržiūrimos, siekiant nustatyti, kaip pagerinti klientų pasitenkinimo savo pagalbos tarnybos patirtimi lygį. Pavyzdžiui, jei pagalbos tarnybos vadovas stebi skambučius ir girdi, kad klientai nusivylė nuosekliai su vienu konkrečiu personalo nariu, šis personalo narys turėtų būti konsultuojamas ir perkvalifikuotas, naudojant konkrečius incidentus kaip sričių, kurioms reikia tobulinti, pavyzdžius. Skambučių stebėjimas, tiesioginis klientų klausymasis taip pat gali padėti pagalbos tarnybos vadovybei geriau suprasti klientų poreikius ir geriau suprasti, kaip padidinti klientų pasitenkinimą.
Persikvalifikavimas
Pagalbos tarnybos darbuotojai iš pradžių turi būti mokomi apie klientų aptarnavimą ir konkrečius bendrovės siūlomus produktus. Darbuotojai taip pat turėtų būti persikvalifikuoti dėl problemų, kurios gali kilti dėl konkrečių incidentų, nes bendrovė pradeda diegti naujus produktus arba dėl to, kad jiems reikia atnaujinti informaciją apie atitinkamą klientų aptarnavimą. Gali prireikti persikvalifikuoti stebint skambučius arba gavus skundus dėl konkretaus darbuotojo. Pagalbos tarnybos darbuotojai, kurie buvo dirbę šešis mėnesius ar metus ar ilgiau, taip pat gali pasinaudoti perkvalifikavimu, atnaujinti savo žinias ir klientų aptarnavimo įgūdžius ir suteikti jiems galimybę padidinti klientų pasitenkinimą.