Kaip padidinti skambučių centro efektyvumą
Didėjantis skambučių centro efektyvumas gali sukelti pastebimą rezultatų, skambučių apimties ir pelno padidėjimą. Efektyvumo didinimas prasideda vertinant dabartinę praktiką. Nors daugelis veiksnių daro įtaką skambučių centro efektyvumui, rasite keletą bendrų veiksnių, kurie vaidina svarbų vaidmenį didinant efektyvumą, nesvarbu, koks jūsų pramonės sektorius.
Automatizuokite
Rasti reikalingą informaciją reikalauja surūšiuoti keliais ekranais arba netgi konsultuotis su rišikliu, kuriame yra daug procedūrų ir politikos, efektyvumas mažėja. Pasinaudokite viską, ką automatizavimas turi pasiūlyti, kad sumažintų laiką, kurį atstovai turi praleisti skambučiams. Kai į sistemą integruojate scenarijus ir reikalingus ekranus, jūsų atstovai neturės nieko daryti. Naujas ekranas arba scenarijus automatiškai pasirodo, kai atstovas įveda informaciją, kuri ją skatina. Naudokite sistemą, kuri leidžia lengvai pakartoti esamą informaciją. Vidutinis pokalbio ilgis gali sumažėti, jei jūsų klientų aptarnavimo atstovai gali nukopijuoti informaciją apie klientus į naują ekraną arba formą su vienu pelės klavišu.
Gaukite atsiliepimus
Skirkite laiko, kad paprašytumėte savo klientų aptarnavimo tarnybos atstovų apie jų indėlį. Kadangi jie yra jūsų kompanijos priekinės linijos žmonės, jie gali turėti vertingų pastabų ir pasiūlymų dėl procedūrų supaprastinimo. Nepamirškite to, nes bijo, kad jis taps skundo sesija. Pripažinkite visus girdimus skundus, tačiau paaiškinkite, kad susitikimo tikslas - pasiūlyti sprendimus, kurie padėtų klientų aptarnavimo atstovams geriau atlikti savo darbą.
Padaryti mokymą pastoviu
Nereikia apriboti mokymų kasmet ar du kartus. Tik natūralu, kad žmonės linkę pamiršti kai kuriuos dalykus, kuriuos jie mokosi, ypač jei treneris apima kelias temas. „Spice“ CSM svetainėje siūloma sutelkti dėmesį į vieną naują įgūdį ar procedūrą, kai siūlote mokymus. Integruoti mokymą kasdienėje veikloje. Kai treniruojate naują atstovą arba siūlote naują produktą, paprašykite instruktorių ar daugiau patyrusių atstovų išklausyti skambučius ir pasiūlyti rekomendacijas. Jūs galite padidinti efektyvumą, kai skatinate atstovus dalintis informacija, o ne laukti, kad pateiktumėte klausimus, kai yra prieinami vadovai ar prižiūrėtojai.
Gerinti skambučių nukreipimą
Nepavykus tinkamai skambinti, kliento aptarnavimo atstovai per daug laiko praleidžia ne pagrindinėms užduotims. Klausykitės telefono raginimų ir įsitikinkite, kad jūsų sistema pateikia lengvai suprantamas parinktis. Jei skambinantys nežino, kokio skaičiaus spaudos, jų skambučiai bus nukreipti į neteisingus padalinius, o tie darbuotojai turės praleisti vertingas minutes, nukreipdami jas į kitą vietą. Pakeiskite skambučių nukreipimo sistemą taip, kad jis skambintų darbuotojams pagal jų stipriąsias puses, įgūdžius ir remiamus produktus. Darbuotojas, kuris yra labai gerai informuotas apie konkretų produktą, gali praleisti mažiau laiko skambučiui nei tas, kuris retai dirba su produktu.