Kaip įdiegti klientų centrą pagal savo organizaciją
2010 m. Tyrimas parodė, kad įmonės prarado pusę savo klientų per penkerių metų laikotarpį ir kad tik 3 proc. Įrodė esąs orientuotos į klientus organizacijos, kaip teigia Florentas Robinsonas ir Justinas M. Brownas iš Accenture. Vis dėlto, įvedant į klientus orientuotą mąstymą į savo organizaciją, jūs eksponentiškai padidinsite savo apyvartą. Norėdami įgyvendinti į klientus orientuotas strategijas, pvz., Į klientus orientuotą auditą ir projektavimą, vadovavimo įsipareigojimus arba darbuotojų įgalinimą, - reikia permąstyti visą savo verslą.
Klientų patirties auditas
Prieš įvedant į klientą orientuotą mąstymą į savo organizaciją, pirmiausia turėsite atlikti išsamų klientų patirties auditą visoje savo organizacijoje, kad galėtumėte analizuoti jūsų įmonės patirtį su klientais. Šiuo atžvilgiu vertinate ir dokumentuosite kliento gyvavimo ciklą, kaip matote iš savo klientų požiūrio. Atkreipkite dėmesį į klientų patirtį kontaktiniuose taškuose ir patikrinkite, ar visi jūsų darbuotojai, nuo priekinės linijos iki galinės ir pagrindinės buveinės, atkreipia pakankamai dėmesio į klientų pasitenkinimą.
Klientų centrinis dizainas
Klientų patirties auditas bus pagrindas klientui orientuotam dizainui. Kad sukurtumėte sėkmingą dizainą, jums reikės taikyti tuos pačius rodiklius - pvz., Grynąjį klientų pelną arba nuostolį - ir holistinį požiūrį visoje organizacijoje; priešingu atveju, departamentuose gali būti susidūrimų. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo padalinys gali naudoti klientų išlaikymą kaip sėkmės įrodymą, o pardavimo komanda gali įvertinti savo sėkmę verslo įsigijime.
Lyderystės įsipareigojimas
Svarbiausias veiksnys siekiant sėkmingai įdiegti klientų orientaciją yra vyresniųjų vadovų įsipareigojimas. Vyresniųjų vadovų dalyvavimas parodys jūsų darbuotojams, kaip svarbu diegti į vartotoją orientuotą kultūrą ir užtikrinti sėkmingą veiklą. Be to, jūsų aukščiausio lygio vadovybė turi kompleksinį požiūrį ir visapusišką požiūrį, kuris padės nutraukti silosus. Taip pat gali tekti bendrauti visais organizaciniais lygmenimis, kad tokie rodikliai, kaip indėlis į klientų pasitenkinimą, įvertins darbuotojų darbą.
Darbuotojų įgalinimas
Kad galėtumėte sukurti būtiną į vartotoją orientuotą kultūros kaitą, jūsų darbuotojai turėtų būti įgalioti teikti rekomendacijas, kaip pagerinti klientų patirtį, ir būti skatinami rodyti į vartotojus orientuotą elgesį, pavyzdžiui, įtraukiant pagrindines linijas, pvz., Klientų pasitenkinimą kaip pagrindą premijų sistema. Visi skyriai turėtų būti įgalioti įgyvendinti klientų orientaciją, ne tik priekinę liniją. Mokslinių tyrimų ir taikomosios veiklos inžinieriai, pavyzdžiui, gali patenkinti produkto tobulinimą dėl klientų prašymų ar skundų.