Kaip įvertinti klientų aptarnavimo efektyvumą

Geras jausmas dėl savo klientų aptarnavimo nereiškia, kad jūs iš tiesų dirbate gerai, kad klientai būtų patenkinti. Jei neturite būdų, kaip įvertinti savo efektyvumą, galite praleisti keletą pagrindinių užduočių, kurias turi atlikti jūsų klientų aptarnavimo personalas. Galite įvertinti įmonės klientų aptarnavimo efektyvumą ir įvertinti, kokiose srityse turite dirbti. Nėra jokios priežasties, kad šis svarbus jūsų verslo aspektas būtų atspėti.

Stebėjimo kvietimai

Įrašykite savo klientų aptarnavimo skambučius ir juos periodiškai klausykite. Sukurkite savo klientų aptarnavimo atstovų tikimybių ir veiksmų kontrolinį sąrašą ir atkreipkite dėmesį į tai, kad skambutis neatitinka jūsų lūkesčių. Jūsų kontrolinis sąrašas turėtų apimti tokius dalykus kaip kliento nesilaikymas, mandagumas, sprendimų, o ne pasiteisinimų sprendimas, ir pažymėjimas, jei jūsų atstovas padėkojo klientui už savo verslą. Naudodami kontrolinį sąrašą galite analizuoti klientų aptarnavimo skambučius pagal bendrą standartą. Tai gali padėti nustatyti sritis, kuriose reikia tobulinti.

Klientų apklausos

Paprastas tyrimas gali užduoti klausimus apie klientų suvokimą. Pvz., Galite paklausti: „Ar galėjote grąžinti elementą nereikalaujant vadovo?“ Arba galite paklausti: „Kokį patobulinimą norėtumėte pamatyti nagrinėdami skundus? „Kitas pasirinkimas gali būti:„ Kokią problemą jūs patyrėte, kad mūsų klientų aptarnavimo personalas tvarkė itin gerai? “Apklausa suteikia klientams galimybę pateikti tiesioginę grįžtamąjį ryšį, o kliento pastabas galite paversti veiksmais, kad pagerintumėte klientų aptarnavimo skyrių .

Skaičius Klientų skundai

Klientų pateiktų skundų skaičiaus didinimas per tam tikrą laikotarpį yra paprastas būdas įvertinti klientų aptarnavimo efektyvumą. Taip pat naudinga suskaičiuoti skundus, kurie ją paverčia vadovų lygiu. Kitaip tariant, kai klientai nėra patenkinti klientų aptarnavimo personalo atsakymais, jie gali išplėsti klausimą vadovui. Apskaičiuokite šiuos atvejus ir nustatykite tikslą sumažinti klientų aptarnavimo sąveikos, kuri virsta skundais, skaičių.

Atsparumo greitis

Kitas būdas įvertinti klientų aptarnavimo efektyvumą yra įvertinti laiką, kurio reikia klientų problemoms išspręsti. Tai nėra skambučių trukmė. Atvirkščiai, tai yra laikas, per kurį klientas gauna pakaitinį produktą, grąžinimą ar kitą sprendimą. Pradėkite matuoti savo dabartinį vidutinį laiką, tada nustatykite tikslo sutrumpinti tą laiką. Kuo trumpesnis laukia kliento problemos sprendimo, tuo geriau jis suvoks jūsų įmonę. Padarykite savo klientų aptarnavimo atstovams aiškų, kad matuojate šį veiksnį, ir jie bus jautresni kliento vėlavimo sumai.

Rekomenduojama

Gamybos etikos kodeksas
2019
Paskolų pervedimas
2019
Psichikos prievarta darbo vietoje
2019