Kaip įvertinti klientų aptarnavimo standartus
Aukštos kokybės klientų aptarnavimas yra labai svarbus bet kokio verslo ar organizacijos sėkmei. Galimybė atkurti klientus ir klientus į papildomą verslą yra raktas į plėtrą ir tvarumą. Tačiau savininkai ir vadovai turi dėti bendras pastangas, kad reguliariai matuotų klientų aptarnavimo standartus, kad būtų užtikrinta, jog jų pastangos yra lygios.
Surinkite atsiliepimus
Apsvarstykite savo klientus ir klientus. Sukurkite apklausą, kurioje klausiama jūsų rinkėjų apie jų patirtį jūsų versle. Į apklausą turėtų būti įtraukti klausimai apie darbuotojų požiūrį ir gebėjimus, paslaugų greitį ir efektyvumą, svetainės naudojimo paprastumą, operacijų greitį ir tikslumą, telefono mandagumą ir kitus svarbius paslaugos aspektus, kuriuos įmonė teikia savo klientams. Paprašykite savo klientų nurodyti paslaugų lygį su lengvai suprantamu standartu. Kai kuriuose tyrimuose naudojamas standartas „nuo vieno iki penkių“, kai paslauga matuojama nuo vieno iki penkių skalių, o viena yra blogiausia paslauga ir penkios yra geriausios paslaugos. Jūsų apklausa gali būti paskelbta internete ir (arba) administruojama per popierines kopijas. Apklausos klausimai turėtų apsiriboti ne daugiau kaip 20 klausimų, siekiant užtikrinti, kad klientai ir klientai iš tiesų užims laiko atsakyti į juos. Jūsų apklausa neturi būti sudėtinga, kad būtų veiksminga. Net mažiausios įmonės gali sukurti apklausą, kad galėtų stebėti klientų aptarnavimo pasitenkinimą.
Sukurti peržiūros galimybes
Suteikti klientams galimybę peržiūrėti savo patirtį. Internetinis forumas, susietas su jūsų svetaine, yra ideali vieta jūsų klientams palikti atsiliepimą apie savo bendravimą su jūsų įmone. Daugelis įmonių ar organizacijų skatina sąveiką su klientais ir klientais per socialinės žiniasklaidos platformas. Be to, pakvieskite klientus ir klientus palikti atsiliepimą apie korteles, kurios gali būti paliktos jūsų vietos pasiūlymo arba komentarų laukelyje.
Naudokite „Mystery Shopper“
Naudokite paslaptingą pirkėją, kad įvertintumėte savo klientų aptarnavimo lygį. „Mystery“ pirkėjai samdo įmones, kad galėtų užsiimti verslu su savo organizacijomis, kad gautų tikrą supratimą apie siūlomų klientų aptarnavimo lygį. Jie pasirodo nepranešę ir anonimiškai. Po to, kai paslaptingas pirkėjas lankėsi įmonėje, jis pateikia ataskaitą apie darbuotojus, su kuriais jis susidūrė, vietą, gaminio rodymą, sandorių paprastumą, patogumą ir bendrą jo patirtį. Pietryčių Indijos smulkaus verslo plėtros centro regioninis direktorius Blayras Barnardas pažymi, kad daug smulkiojo verslo savininkų nustebino darbuotojų požiūrio trūkumai, parduotuvės išvaizda ir kiti faktai, atskleisti slapto pirkėjo apklausoje, kurią atliko SISBDC.
Įvertinkite klientų saugojimą
Stebėkite savo klientų išlaikymą. Klientų išlaikymas yra vienas iš didžiausių rodiklių, rodančių, ar jūsų įmonė teikia gerą klientų aptarnavimą. Jūsų klientų stebėjimas yra įmanomas, pažymėdami sandorius su klientų telefono numeriais arba el. Pašto adresais. Kadangi telefonų numeriai ar el. Pašto adresai kartojasi su naujais sandoriais, galite pastebėti, kad išlaikote klientus ir atneškite juos daugiau verslo. Net mažiausios įmonės gali sekti išsaugojimą, įrašydamos informaciją skaičiuoklėje ir peržiūrėdamos ją pakartotiniams klientams.