Kaip mokyti darbuotojus, kurie susiduria su klientų skundais ir juos tvarko

Klientų skundai yra apgailėtina realybė, nesvarbu, kokio tipo verslo esate. Nerimą keliantys arba nusiminę klientai gali būti sunku, ypač jei jūsų darbuotojams niekada nebuvo suteiktas standartinis skundų nagrinėjimo protokolas. Mokydami savo klientų aptarnavimo personalą, kaip tinkamai reaguoti į skundus ir suteikti jiems galimybę pasiūlyti sprendimus, padėsite išlaikyti klientus ir pagerinti klientų pasitenkinimą savo paslaugomis ar produktais. Tiek vadovų vadovaujamos, tiek mokymo paslaugas teikiančių įmonių programos ir programos gali padėti mokyti klientų aptarnavimo personalą.

1.

Sukurti protokolą, kuriame aptariami bendri skundai ir aprašomos skundų registravimo ir sprendimo procedūros. Pateikite eilę rezoliucijų, kurios yra priimtinos jūsų įmonei.

2.

Suteikti klientų aptarnavimo darbuotojams protokolo kopijas ir surengti mokymo sesiją, kad padėtų jiems sužinoti, kaip tinkamai reaguoti į skundus. Pradėkite paaiškinti, kaip dokumentuoti ir užregistruoti skundų skambučius, el. Laiškus ir asmeninius skundus.

3.

Apibendrinkite pagrindinius protokolo punktus treniruotės metu. Jūsų protokolas gali apimti padėką klientui už susisiekimą su įmone, atsiprašydamas kliento už nepatogumus, išsamią informaciją apie skundą, išnagrinėjęs skundą ir pateikdamas rezoliuciją.

4.

Paprašykite darbuotojų stebėti kelių tipų klientų skundų ir paslaugų atstovų atsakymus. Parodyti gerus ir blogus skundų nagrinėjimo pavyzdžius. Įtraukti darbuotojus į klientų ir atstovų vaidmenis arba naudoti darbuotojo mokymo filmą.

5.

Pradėkite vaidmenų žaidimą, paprašydami personalo narių dirbti su priežiūros institucijomis, kurios atliks nelaimingo kliento vaidmenį. Pakvieskite personalo narius susipažinti su skundo protokolu formuluojant savo atsakymus. Įvertinkite darbuotojų rezultatus ir pateikite atsiliepimus.

6.

Savaitiniai susitikimai, skirti aptarti klientų skundus ir problemas, su kuriomis susidūrė klientų aptarnavimo atstovai. Jei daug skundų sutelkti į vieną konkretų produktą ar paslaugą, aptarkite, kaip tinkamai elgtis su šiais skundais. Naudokite susitikimus informuoti darbuotojus, jei yra problemų su bendrovės produktais ar paslaugomis, dėl kurių gali kilti didesnių nei įprastų skambučių.

Patarimas

• Darbuotojų atsakymų į mokymą registravimas gali padėti darbuotojams nustatyti sritis, kuriose reikia tobulinti. „ELearn Magazine“ praneša, kad darbuotojai turi galimybę įvertinti savo pažangą klausydamiesi savo įrašų ir praktikuodami taip dažnai, kaip nori.

Įspėjimas

• Nedarykite klaidos ribodami savo klientų aptarnavimo atstovų įgaliojimus ištaisyti problemas. Tikrinimas su vadovu ar administratoriais prieš pasiūlydami rezoliuciją sulėtina skundų pateikimo procesą ir gali dar labiau apsunkinti klientus. Rinkodaros spurga rodo, kad kiekvienas, kuris nagrinėja skundus, turi turėti pakankamai įgaliojimų juos visiškai išspręsti.