Klientų aptarnavimo empatijos žodžių sąrašas

Jei naudojate mažą verslą, kuriame reikalaujama, kad jūsų darbuotojai reguliariai skambintų iš klientų, svarbu apsvarstyti įvairius klientų aptarnavimo būdus, kai dirbate su scenarijumi, kuriuo vadovaujasi darbuotojai. Jūsų darbuotojams gali tekti susidoroti su nesąžiningais ar neracionaliais klientais, kurie kreipiasi į klausimus. Parodyti empatiją kiekvienam klientui yra viena iš problemų sprendimo būdų. Empatija rodo, kad jus domina ir rūpinasi kliento problema. Turėtumėte apsvarstyti galimybę priimti keletą pagrindinių empatijos žodžių ir frazių klientų aptarnavimo scenarijų.

"Aš suprantu"

Svarbiausias dalykas, kad įsijautų su klientu, yra suprasti jo jausmus ir nuomones šiuo klausimu, todėl naudokite „suprasti“ kaip vieną iš empatijos žodžių jūsų scenarijuje. Pavyzdžiui, po to, kai klientas susieja tai, ką jis patyrė, atstovas gali nurodyti: „Aš suprantu, kaip sunku tai būtų“, o tada pradėti svarstyti rezoliuciją.

"Aš norėčiau"

Kartais klientų aptarnavimo atstovas gali su klientu susieti situaciją, susijusią su juo labiau asmeniniu lygiu. Vienas iš būdų yra naudoti „aš norėčiau“ frazę išklausiusi savo istoriją. Pvz., „Aš taip pat buvau gana nusiminusi ir dabar. Dabar pažiūrėkime, ką galime padaryti, kad išspręstume problemą.“ Vis dėlto, įsisavindami klientą ir naudodamiesi šiais žodžiais, gali būti, kad geriausia būtų pasakyti klientui, ką turėjote padaryti šioje situacijoje. Be to, atstovai neturėtų iškreipti bendrovės.

„Atsiprašau“ arba „Atsiprašau“

Pagrindiniai empatijos žodžiai, kuriuos galite naudoti savo klientų aptarnavimo komunikate, yra „Atsiprašau“ arba „Atsiprašau“. Net jei jūsų klientų aptarnavimo atstovas nebuvo asmuo, kuris sukėlė problemą, išmokyk jam, kad jis atstovauja bendrovei, todėl jis turi atsiprašyti bendrovės vardu dėl klaidos. Paprasčiausias „atsiprašau už nepatogumus“ gali būti labai išspręstas kliento skundas.

Šoko žodžiai

Naudojant žodžius, išreiškiančius švelną šoką, kliento patirtis yra dar vienas būdas parodyti empatiją savo situacijai. Pavyzdžiui, „Oh, my goodness“ arba „What a story“ rodo, kad atstovas nustebino, kad klientas patyrė sunkią patirtį. Naudodamiesi šiais žodžiais, jūsų atstovas gali nedelsiant užtikrinti klientui, kad tai nėra būdas, kuriuo verslas paprastai tvarko šiuos klausimus. Tada pereikite prie rezoliucijos.

Rekomenduojama