Monitoringo ir valdymo klientų aptarnavimo būdai

Stebėti klientų požiūrį į jūsų verslą yra būdas užtikrinti, kad jūs teikiate optimalų priežiūros lygį jūsų globėjus palaikantiems globėjams. Klientų aptarnavimo praktikos stebėjimas ir kontrolė jūsų įmonėje gali padėti jums išlaikyti klientus, skatinti pakartotinį verslą ir padėti jums sukurti gerą reputaciją reklamos žodžiu žodžiu būdu.

Apklausos

Atlikite reguliarius tyrimus, kad sužinotumėte, ką jūsų klientai galvoja apie jūsų verslą. Sukurkite savo apklausas ar komentarų korteles taip, kad jas būtų lengva užbaigti, tačiau leiskite rinkti konkrečią informaciją, kurią galite naudoti, kad pagerintumėte paslaugų lygį. Neapibrėžti arba bendri tyrimai gali būti laiko švaistikliai, kurie nesuteikia jums realios informacijos. Pvz., Jei naudojate nedidelį restoraną, paprašykite klientų įvertinti savo maistą nuo 1 iki 5 skalės. Vietoj to, paprašykite jų komentuoti pasirinkimą, kokybę, temperatūrą, šviežumą, skonį ar kitus veiksnius, kuriuos galite naudoti pagerinti paslaugų kokybę.

Fokusuotos grupės

Pakvieskite dabartinius, ankstesnius ir netgi potencialius klientus dalyvauti fokusavimo grupėse, kad gautumėte realiu laiku akis į akį atsiliepimų apie savo paslaugų lygį. Naudokite moderatorių, kad galėtumėte užduoti klausimus ir atlikti tolesnes užklausas, kad galėtumėte išsamiai ir gerai apžvelgti savo paslaugų lygį. Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos parduotuvės fokusavimo grupė gali pradėti su kainomis, prekių pasirinkimo galimybėmis ir draugiškumu darbuotojams. Tuomet moderatorius gali sekti tokius klausimus kaip: „Jei manote, kad prekių pasirinkimas yra ribotas, kokių pasiūlymų galėtumėte pridėti prie esamų produktų linijų?“ Šis metodas suteikia vertingos informacijos, kurią galite naudoti, kad pagerintumėte aptarnavimą.

Darbuotojų atsiliepimai

Jūsų darbuotojai yra pagrindiniai kontaktai su klientais. Reguliariai paprašykite darbuotojų pasidalinti tuo, ką jie girdi kaip bendruosius skundus, taip pat įmonės garbinimą. Pvz., Jei jūsų parduotuvės kasininkas sako, kad klientai nuolat skundžiasi dėl ilgų laukimo ar neveikiančių kavos aparatų, tai suteikia jums vadovų, kad jūs neturite pakankamai darbuotojų ir kad jūsų įrangai reikia remonto. Jei jūsų automobilių remonto dirbtuvių registratorius sako, kad klientai skundžiasi negailestingais technikais ar nešvariais, riebiais grindų kilimėliais, tai jums pasakys, kad jums reikia kalbėti apie tinkamą elgesį ir aptarti transporto priemonių valymą po aptarnavimo.

Klientų aptarnavimo mokymas

Kai turėsite idėją apie tai, ką klientai mėgsta ir nepatinka jūsų verslui, įgyvendinkite savo išvadas į vykstančias klientų aptarnavimo programas. Pateikite rašytines gaires, susijusias su paslaugų teikimo lūkesčiais jūsų versle, atlikite išsamų orientavimąsi į klientų aptarnavimo mokymus ir reguliariai rengkit seminarus apie gerąją patirtį paslaugų srityje. Integruoti vaidmenų žaidimą, pakvieskite darbuotojus pasidalinti savo istorijomis dėl bendravimo su klientais ir nuolat stengtis pagerinti savo bendravimą su vartotojais.

Rekomenduojama