Kas yra gaunamų ir siunčiamų klientų aptarnavimas?
Įeinantis ir išeinantis klientų aptarnavimas klientams teikia įvairias paramos formas telefonu. Įeinantis klientų aptarnavimas - tai tradicinis požiūris į klientų aptarnavimą telefonu. Čia klientas skambina jūsų įmonei su paslauga arba užklausa. Išeinantis klientų aptarnavimas yra aktyvesnis požiūris. Jūsų skambučių centro atstovas susisiekia su klientais, kad galėtų stebėti paslaugos problemą arba pranešti klientams apie naujus produktus ar politikos pakeitimus.
Patarimas
Įeinantis klientų aptarnavimas yra tada, kai klientas skambina jūsų įmonei su paslauga arba užklausa. Išeinantis klientų aptarnavimas įvyksta, kai jūsų skambučių centro atstovas susisiekia su klientais, kad galėtų stebėti paslaugų problemą arba pranešti klientams apie naujus produktus ar politikos pakeitimus.
Įeinantis klientų aptarnavimas
Įeinantis klientų aptarnavimo centras geriausiai tinka, kai klientams suteikia vieną kontaktinį centrą visais jų aptarnavimo klausimais. Klientai skambina vienu numeriu, kad užsakytų produktus, atliktų mokėjimą, registruotų pirkinį arba gautų informaciją apie produktą. Jie taip pat gali pateikti paramos užklausą arba pateikti užklausą apie produktą. Įeinančius skambučius tvarkantys agentai turi turėti gaminio ir technines žinias, kad galėtų asmeniškai elgtis su kvietimu arba, jei reikia, perduoti skambutį specialistui.
Klientai vertina vieno kontaktinio punkto patogumą, jei jie gauna tinkamą atsakymą.
Klientų aptarnavimo standartai
Išlaikyti nuoseklų aptarnavimo standartą visada gali būti brangus. Skambučių centras turi turėti pakankamai agentų, atsakingų už skambučių atsakymą greitai ir kuo mažiau laiko. Tačiau gaunamų skambučių kiekiai gali skirtis visą dieną.
Laukimo laikas gali pailgėti piko metu, o agentai gali būti nepakankamai naudojami tyliau. Todėl skambučių centro vadovai siekia suderinti darbuotojų skaičių su skambučių kiekiais, kad išlaikytų greitą, patogų aptarnavimą ir kontroliuotų personalo išlaidas.
Klientų savitarnos paslaugos
Kaip alternatyva aukštam darbuotojų skaičiui, kai kurios įmonės siūlo klientams savitarnos paslaugas įprastoms užduotims, kad sumažintų skambučių kiekį. Savitarnos modelyje klientai naudojasi saugiomis internetinėmis paslaugomis, kad galėtų atlikti tokias užduotis, kaip atlikti mokėjimus, užsakyti produktus, patikrinti sąskaitos duomenis arba užsakyti paslaugų apsilankymą. Savitarnos pristatymas pagerina skambučių centro produktyvumą ir atleidžia agentus, kad galėtų spręsti sudėtingesnes klientų problemas, pvz., Technines problemas ar skundus piko metu.
Išeinantis klientų aptarnavimas
Išeinantis klientų aptarnavimas suteikia du svarbius privalumus. Vadybininkai gali aktyviau naudoti agentus ramiais laikotarpiais, toliau gerindami našumą. Išeinantys skambučiai taip pat gali stiprinti santykius su klientais, didindami kontaktus ir gerindami klientų patirties kokybę. Pavyzdžiui, sveikintinas kvietimas naujam klientui sustiprina santykius ir suteikia galimybę pasiūlyti papildomų produktų ar paslaugų.
Skambinant klientui grįžtamasis ryšys po aptarnavimo vizito, matyti, kad esate susirūpinęs dėl paslaugų kokybės.