Kodėl įmonėms reikia klientų skundų?
Dalis verslo sąnaudų praranda klientus. Kai kuriais atvejais gali būti, kad smulkus verslas gali padaryti viską, kad išlaikytų klientą, nes jo poreikiai gali pasikeisti. Tačiau, jei yra galimybė atgauti verslą, verslo savininkas tikrai norėtų tai padaryti. Atrodo, kad klientų skundai yra neigiami smulkiajam verslui, tačiau skundai gali būti svarbi rinkodaros priemonė. Kai klientai skundžiasi, jie suteikia verslui galimybę ištaisyti situaciją. Smulkiojo verslo savininkai šioje arenoje turi dar didesnį pranašumą, nes yra mažiau valdymo ir klientų.
Nustatyti tobulinimo sritis
Kliento skundai gali išryškinti verslo silpnumą ar reikalingą tobulinimo sritį. Vadovybė turėtų rimtai imtis visų skundų ir išnagrinėti pagrindinę skundo priežastį. Jei norite išspręsti problemą, spręskite visus su klientu susijusius klausimus ir sekite klientų aptarnavimo grandinės gedimą. Daug kartų klientų skundai gali atskleisti, kur poreikiai tęsiasi ir gali paskatinti naujus produktų ir paslaugų pasiūlymus, kurie galėtų padidinti pelningumą. Nepriklausomai nuo to, kiek klientų gali turėti mažas verslas, skatinkite klientų atsiliepimus, kad pagerintumėte savo verslą.
Pagerinti klientų lojalumą
TARP tyrimas parodė, kad klientai, turintys skundą patenkinamai, buvo 30 proc. Daugiau lojalių nei tie, kurie niekada nesiskundė ir 50 proc. Daugiau lojalių nei tie, kurie liko nepatenkinti. Įmonės turėtų skatinti klientus, jei jie nepatenkinti. Šis keitimasis yra galimybė efektyviai įtvirtinti verslo ir kliento santykius.
Padidinti burnos žodį
Patenkinti klientai labiau linkę nukreipti draugus ir bendraamžius į jūsų smulkųjį verslą. Kadangi tyrimai parodė, kad tie, kurie skundžiasi, yra lojalūs, tai yra turtinga tikslinių rinkų persiuntimo rinka. Daugelis įmonių nurodo, kad daugiau nei 40 proc. Savo naujų įmonių gaunama iš klientų. Klientų pasitenkinimas yra svarbus asmeniniam verslui, kurį jie atneša jums, taip pat kreipimasis.
Įgyvendinti oficialią skundų programą
Kai verslas renka ir tvarko duomenis apie klientų skundus, lengviau įgyvendinti problemų sprendimo procesą. Dauguma įmonių nustatė, kad įgalinus savo „front-line“ darbuotojus spręsti ir išspręsti skundus kliento pasitenkinimui, pasitenkinimo ir pelningumo požiūriu pasirodė esąs labai veiksmingas. Oficialus skundų nagrinėjimo procesas gali pagerinti klientų pasitenkinimą ir padidinti klientų lojalumą. Oficiali programa neturi būti sudėtinga. Paprasta skaičiuoklė gali lengvai sekti skundo tipą ir sprendimą.
Kurkite pardavimo galimybes
Kai klientas skundžiasi dėl produkto ar paslaugos problemos, jis gali sukurti pardavimo galimybę. Apmokyti klientų aptarnavimo specialistai gali greitai patekti į problemos šaknį, kad sužinotų, ar klientas gali padėti papildomiems produktams ar techninio aptarnavimo planui. Tai gali sukurti papildomą pelningumą verslui, tenkinant klientą, nes gaminys dabar tenkina savo poreikius. Skundų pavertimas pardavimo galimybėmis turi būti tvarkomas atsargiai, o pagrindinis tikslas - išspręsti šią problemą. Pelnas iš situacijos turėtų būti antrinis.