Ar „Irate“ klientas gali sugadinti jūsų verslą internete?
Internetas yra svarbi jūsų verslo išlaikymo ir statybos dalis, tačiau internete yra ir gerų, ir blogų verslo aspektų. Laimingas klientas gali būti praktiškai verta savo svorio aukso, nes taip lengva skleisti žodį internete. Vis dėlto nepaprastas klientas gali padaryti didelę žalą - galbūt netgi sugadinti savo verslą ekstremaliais atvejais. Net ir nedideliais atvejais piktas klientas gali jums kainuoti dalį ateities verslo, todėl svarbu pripažinti ir užkirsti kelią problemoms. Kaip paaiškina „Bloomberg Businessweek“, „Kaip elgiatės su klaidomis ir gerinti paslaugų teikimą, gali reikšti skirtumą tarp klientų praradimo ir verslo išlaikymo“.
Skundų pateikimas klientams
Vienas iš būdų, kaip klientas gali sugadinti jūsų interneto verslą, yra per interneto skundų svetaines. „Better Business Bureau“ vartotojams suteikia galimybę pateikti skundus ir peržiūrėti verslo informaciją bei skundus savo interneto svetainėje. Kitos svetainės, pvz., „Ripoff Report“ ir „Consumer Affairs“, skirtos vartotojų atsiliepimams ir skundams, o daug skundų yra susiję su interneto įmonėmis. Kai nepageidaujamas klientas pateikia skundą apie jūsų įmonę vienoje ar daugiau šių svetainių, jį gali peržiūrėti bet kuris iš milijonų žmonių internete. Ar skundas yra teisingas, ar ne, jį vis tiek matys kiekvienas, kuris pasirenka tai daryti. Klientai, kurie naudoja tokias svetaines kaip „Better Business Bureau“, kad padėtų jiems priimti sprendimus dėl to, ką verslas galėtų patraukti, gali išvengti jūsų verslo, jei yra neigiamų atsiliepimų, ir tai gali sukelti didelį naujų klientų srautą. Ji taip pat gali įtikinti esamus klientus nustoti pirkti prekes ar paslaugas.
Žodžio skleidimas
Kitas būdas, kaip klientai gali sugadinti ar netgi sunaikinti jūsų verslą internete, yra tiesiog per pokalbį. Piktas klientas gali turėti tendenciją jaustis taip stipriai, kad jie buvo sugadinti, kad jie kalbės apie šį klausimą nuolatos visiems, kurie klausysis. Tai galėtų būti jų šeima, bendradarbiai, žmonės jų socialiniame rate arba galbūt jų pažįstami internete ir draugai. Kai kurie klientai naudojasi socialinės žiniasklaidos svetainėmis, pvz., „Facebook“, „YouTube“ ar „Twitter“, kad išreikštų savo interneto paslaugas. Kadangi ji pasiekia tą pačią interneto auditoriją, į kurią pasitikite kaip potencialūs klientai, žodžio sklaida gali būti didelė. Klientai, kurie svarstė galimybę pirkti iš jūsų ar naudodamiesi savo paslaugomis, gali nuspręsti prieš jį perskaitydami neigiamą įrašą „Facebook“ - padauginkite šį skaičių daugelio socialinių žiniasklaidos svetainių naudotojų, kurie mato tuos skundo įrašus, ir jūs galėtumėte prarasti daug potencialo verslo ar net esamą verslą.
Neutralizuojantis pažeidimas
Kai klientai praneša apie problemas ar yra nepatenkinti savo produktais ar paslaugomis, jų neigiamos reakcijos kartais gali būti išvengtos prieš jas skleidžiant internete. Gali būti naudinga klausytis kliento ir jaustis su jais, nes taip galima atsiprašyti. Jei klientas jaučia, kad sprendžiate šią problemą, jie dažnai gali būti nuraminti ir neleidžia skleisti žalingo viešumo. Net tais atvejais, kai žmonės skelbia labai neigiamą informaciją ir komentarus apie verslą internete, kartais galimas šių komentarų pažeidimas gali būti neutralizuotas. Diskusija su klientu, kuris parodo, kad bandote pasiekti gerą rezoliuciją, gali pašalinti asmenį, kuris kenkia internetui. Kitas būdas neutralizuoti žalą yra reguliariai stebėti „Better Business Bureau“ svetainę, „RipOff Reports“ svetainę ir kitas pagrindines peržiūros svetaines, kuriose jūsų įmonė turi neigiamų atsiliepimų. Kaip įmonės savininkas, jūs galite atsakyti į šiuos skundus raštu ir tai gali būti naudinga. „Better Business Bureau“ pripažintos ataskaitos bus pašalintos iš svetainės.
Prevencijos taktika
Nerimą keliantys klientai dažnai yra tie, kurie jaučiasi ignoruojami, ir tie, kurie jaučiasi, kad yra prastos klientų aptarnavimo aukos. Nors šie klientai gali jums kainuoti daug verslo, kai jaučia, kad jie buvo pažeisti, yra keletas prevencijos taktikų, kurias galėtumėte naudoti, kad užkirstų kelią tokioms situacijoms. Viena svarbi taktika yra stebėti ankstesnes klaidas su klientais ir mokytis iš jų. Jei atliekama kritinė klientų aptarnavimo klaida ir dėl to buvo prarasti klientai, nėra jokios priežasties pakartoti tą pačią klaidą. Sekite visus klientų skundus ir stebėkite, kaip problemos buvo išspręstos. Po rezoliucijos, galvosūkis generuoti būdus, kaip užkirsti kelią šiai problemai ateityje. Jei dirbate su komanda arba turite kelis darbuotojus, įsitikinkite, kad turite aiškias darbuotojų gaires, kaip elgtis su klientais. Darbuotojai, kurie yra neaiškūs, kaip elgtis su situacijomis, gali improvizuoti ir padaryti kritines klaidas. Tačiau darbuotojo vadovas, kuriuo paaiškinama, paliks daug mažiau klaidų.