Kaip sukurti „Rapport“ klientų aptarnavimo tarnyboje

Profesionalaus pranešėjo, konsultanto ir „Cause Matters Corp“ įkūrėjo „Michele Payn-Knoper“ teigimu, ryšių su klientais kūrimas yra labai svarbus, norint parodyti jiems „nuoširdžiai domisi abipusiai naudingais santykiais, svarbiais sprendimams parduoti“. Taip pat daug lengviau nuginkluoti, įtikinti ir patenkinti klientus, su kuriais esate užmezgę teigiamus santykius, nei su tais, su kuriais jūs neturite jokio pranešimo. Pažymėtina, kad klientai labai skiriasi savo vertybių, patirties, asmenybių ir manieros požiūriu, todėl ryšys su įvairiais žmonėmis bus pastatytas skirtingai. Tačiau yra keletas būdų, kurie gali padėti kurti santykius su visų tipų žmonėmis.

1.

Sulaužyk ledą. Pirmą kartą susitikus su klientu - asmeniškai ar telefonu - naudinga pradėti pokalbį tokiu būdu, kad jį palengvintų, ir gauti jį į teisingą požiūrį, kad išgirstumėte, ką turite pasakyti. Klientai dažnai turės atsargines kopijas ir ausis uždaromos nepažįstantiems asmenims, ypač tiems, kurie įsijungia į savo duris su pardavimų segtuvu arba atsako į telefoną skambučių centre, todėl svarbu, kad jie prieš jus susisiektų. verslui. Sulaužykite ledą komentuodami orą, jų namus, verslą ar naminius gyvūnus; išvengti religijos, politikos ir lyties.

2.

Klausykitės aktyviai. Kai gausite kliento kalbą, būtina atkreipti visą dėmesį į savo poreikių, pageidavimų, pageidavimų ir iššūkių įžvalgų klausymą ir, kad jūs pradėtumėte savo galvą apie tai, kaip ji galvoja apie šiuos dalykus. Šie informaciniai bitai padės jūsų pastangoms sukurti ryšį su savo klientu, nes nustatysite bendrus interesus ir patirtį bei pasieksite įdomių vietų. Klientai taip pat gali jaustis patogiau su žmonėmis, kurie klausosi ir gerbia tai, ką turi pasakyti, o ne tiems, kurie jiems nepaiso dėmesio, nei bando kalbėti.

3.

Veidrodis klientui. Žmonės kalba, klausosi ir naudojasi kūno kalba tam tikrais būdais ir jie dažnai yra geriau susiję su tais, kurie dalijasi savo bendravimo ir manieros stiliais. Pabandykite suderinti kliento balso, kalbos ir kūno kalbos toną, kad jis jaustųsi patogiai su jumis ir padidintų bendravimo efektyvumą.

4.

Būkite tikri. Dauguma klientų gali jaustis, kai klientų aptarnavimo atstovai jų nelabai vertina, arba kai atstovai nėra nuoširdūs savo pastabose ar pastangose ​​padėti ir palaikyti klientus; nesate tikri, jūs rizikuojate nutraukti pasitikėjimą ir prarasti pagarbą klientams, kurie žudo rapportą. Būti tikra, kad būtumėte savimi, ir tikras įsipareigojimas klientams yra tas, kuriame jūs stengiatės kuo geriau suprasti poreikius, norus ar iššūkius. Sąžiningumo ir supratimo rodikliai apima akių kontaktus ir parafrazavimą, todėl naudokite šiuos metodus, kai tik tai įmanoma.

Patarimas

• Kad padidintumėte savo galimybes kurti teigiamą ryšį su klientais, rodyti atvirą ir teigiamą kūno kalbą: atsiskleisti rankas, kryželiuokite kojas, parodyti savo delnus, šypsotis ir užsukite į akis. Energijos ir entuziazmo pritraukimas į jūsų klientų susitikimus taip pat gali padėti jums sukurti ryšį, nes daugelis žmonių ras šias savybes infekcinėmis.

Įspėjimas

• Teigiamas rapportas gali būti žalingas, jei leisite jam tapti neprofesionaliu. Turėdami omenyje santykius su klientais, nepamirškite savo verslo tikslų ir įmonės politikos bei procedūrų ir niekada neleiskite savo kalbai ar veiksmams