Kaip sukurti „Service Desk“ žinių žiniatinklio portalą

Nesvarbu, ar palaikote klientus visame pasaulyje, ar keliolika vidinių darbuotojų, paslaugų stalo portalas gali sumažinti skambučių kiekį ir padėti klientams išspręsti daugelį savo problemų. Sukurti svetainę, kuri susietų probleminių bilietų pranešimus, žinių bazes, nuotolinę prieigą, dažniausiai užduodamus klausimus ir mokymų vaizdo įrašus kartu lengvai naršomuoju portalu. Klientai dabar turi vieną tinklalapį, skirtą visiems jų paramos poreikiams, ir prieš pateikdami paslaugų bilietą, gali iš anksto atrinkti savo klausimus. Norėdami organizuoti klientų aptarnavimo išteklius į paslaugų stalo portalą, atlikite šiuos veiksmus.

1.

Inventorius - visi organizacijos paramos ištekliai, įskaitant žiniatinklį, dokumentus ir personalą. Raskite kliento susiduria nuorodas pagalbos tarnybos programinei įrangai, žinių bazėms, DUK dokumentams, pagalbos svetainėms ir kitiems žiniatinklio ištekliams. Raskite gaminio vadovų, vadovėlių, trikčių šalinimo vadovų ir kitų pagalbinių dokumentų skaitmenines versijas. Taip pat suraskite tiekėjo vaizdo įrašus ir nuorodas į naudingus interneto vaizdo įrašus ir podcast'us.

2.

Organizuokite visus šiuos išteklius pagal produktą, verslo liniją, klientų tipą ir problemos tipą. Nustatykite tuos išteklius, kurie gali būti trūkstami, arba sukurti naujus dokumentus arba suraskite juos internete.

3.

Sukurkite naują paslaugų stalo portalą arba svetainę, nukreiptą į klientų ar darbuotojų poreikius. Padalinkite puslapį į kelias kategorijas, kad klientai galėtų pereiti prie bendrų problemų su vienu ar dviem paspaudimais. Pažymėkite dažnai užduodamus klausimus ir dažniausiai naudojamus išteklius.

4.

Išvardykite dažniausiai pasitaikančias problemas puslapio centre, tiesiog po pavadinimu ir naršymo juostomis. Pasirinkite penkias iki dešimties klientų skambučių problemas ir sukurkite atskirą puslapį kiekvienam. Naujuose puslapiuose pateikite tiek žingsnis po žingsnio procedūras, tiek vaizdo įrašus, kuriuose tiesiog aprašoma, kaip išspręsti šias problemas. Paprašykite kelių darbuotojų ir klientų išbandyti instrukcijas, kad jos būtų aiškios ir lengvai suprantamos.

5.

Sukurkite šoninę juostą su nuorodomis į esamas paslaugų priemones, pvz., Naują problemos ataskaitos įvedimą, problemos stebėjimą, paslaugų sutrikimus, gaminio vadovus ir nuotolinės prieigos kliento programinę įrangą. Taip pat įtraukite nuorodą į puslapį, kuriame yra kontaktiniai el. Pašto adresai ir telefono numeriai.

6.

Stebėkite puslapio srautą ir skambučių garsumą, tada dažnai atnaujinkite svetainę, kad pabrėžtumėte aktyviausią turinį. Pridėkite naujų problemų ir peržiūrėkite puslapius, kai klientai vis dar prašo pagalbos. Sumažinkite puslapius, kuriuose yra nedidelis srautas. Tikslas yra sumažinti skambučių garsumą, todėl įsitikinkite, kad svetainė iš tikrųjų sumažina mėnesio skambučių skaičių.

Reikalingi dalykai

• Tinklapio serveris
• Interneto turinio redaktorius

Patarimas

• Sukurkite panašią svetainės intraneto svetainę, skirtą aptarnavimo tarnybos personalui su nuorodomis, kurios atitinka jų poreikius.