Kaip įgyvendinti klientų aptarnavimo mokymus su darbuotojais
Klientų aptarnavimas galbūt yra svarbiausia verslo vykdymo dalis, nes ji tiesiogiai atspindi įmonę ir kaip ji gali patenkinti globėjų poreikius. Klientų aptarnavimo mokymas su darbuotojais reikalauja tvirtų jūsų klientų poreikių ir lūkesčių supratimo bei sugebėjimo patenkinti ir viršyti tuos poreikius ir lūkesčius nuosekliai ir teigiamai sustiprinus mokymą. Norėdami įgyvendinti klientų aptarnavimo mokymus su darbuotojais, turėsite nustatyti savo kliento poreikius, įvertinti savo darbuotojo įgūdžius, kurti ir įgyvendinti mokymo priemonę ir nuolat vertinti klientų aptarnavimą.
1.
Nustatykite savo klientų poreikius. Norėdami įgyvendinti efektyvų klientų aptarnavimo mokymą su darbuotojais, pirmiausia turite žinoti, ko jūsų klientai tikisi iš jūsų darbuotojų ir kokie jų poreikiai. Tai gali būti pasiekta kiekvienam klientui pateikiant komentarų kortelę, nustatant savo įmonės interneto svetainėje reitingo ar atsiliepimų skyrių ir (arba) paprašius klientų apie savo patirtį su jūsų įmone dėl paskutinio apsilankymo ir ankstesnių apsilankymų.
Jūs taip pat galite pasirinkti samdyti apklausos įmonę, kuri atlieka klientų pasitenkinimo tyrimus. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo tyrimų įmonė „Allegiance“ siūlo daugybę produktų, skirtų rinkti informaciją apie jūsų klientus ir kaip jie bendrauja su jūsų darbuotojais (žr. Ištekliai).
2.
Įvertinkite kiekvieno darbuotojo įgūdžius ir įgūdžių lygį. Tai galima pasiekti tiesiog stebint, kaip darbuotojas bendrauja su klientais ir kokio lygio paslaugas jie siūlo. Kai kurie darbuotojai bus natūralūs pardavėjai, turintys įgūdžių, kad klientai galėtų mažai pastangų. Kiti bus geriau išspręsti problemą ar išspręsti problemą, kai jie galės nustatyti, kada klientas yra nepatenkintas arba nepatenkintas, ir išspręsti situaciją, kol ji tampa neįmanoma.
Ištirkite savo darbuotojus ir nustatykite, kurie turi geriausius įgūdžius konkrečiam klientų aptarnavimo poreikiui tenkinti, pvz., Nustatykite ryšį ir parduodami. Atlikite reguliarius susitikimus, leidžiančius kiekvienam darbuotojui parodyti ir paaiškinti, kaip jie atlieka savo įgūdžių rinkinį.
3.
Sukurkite ir įgyvendinkite mokymo metodą. Tai gali būti daroma kaip ir pavyzdys, leidžiantis darbuotojams individualiai įrodyti savo įgūdžių rinkinį ir kaip jie veiksmingai ją įgyvendina. Taip pat galite įrašyti per vaizdo įrašą arba garso įrašą transkripcijos darbuotojo pateikimo tekstą arba naudoti jį klientų aptarnavimo vadovo sudarymui.
Taip pat galite turėti patyrusių darbuotojų, prižiūrėtojų ar vadovų šešėlinius naujus darbuotojus ir mokyti juos darbe. Mokymas darbo vietoje užtikrina realaus laiko ir gyvų situacijų suvokimą apie tai, kaip klientai bendrauja su darbuotojais ir kokie jų lūkesčiai yra minėtų darbuotojų.
Be to, galite turėti profesionalų verslo konsultantą arba klientų aptarnavimo tarnybą, parašyti darbuotojo vadovą arba klientų aptarnavimo vadovą, kuriame būtų išsamiai aprašyti, kaip ir kada pasveikinti klientą, kiek laiko laukti, jei norite užduoti tolesnius klausimus, kaip išspręsti vartotojų ginčai.
4.
Pakartotinai įvertinkite savo darbuotojo klientų aptarnavimo ryšius. Darbuotojų vertinimai turėtų būti atliekami ne rečiau kaip du kartus per metus, kiek kartą per ketvirtį. Norite leisti darbuotojui pateikti atsiliepimus apie savo vertinimą ir tuo pačiu leisti jiems pateikti informaciją apie tai, kaip veiksmingai jie tiki, kad yra klientų aptarnavimo mokymas.
Norite užtikrinti, kad kiekvienas darbuotojas laikytųsi įmonės klientų aptarnavimo protokolo. Pavyzdžiui, „WalMart“ darbuotojai privalo pasveikinti visus klientus, kurie per septyniasdešimt 10 sekundžių patenka į darbuotoją.