Ką reiškia ASA ir IVR pokalbių centre?

Skambučių centrai yra labai svarbūs kliento pasitenkinimui įmone. Skambučių centras suteikia klientams pagalbą ir informaciją apie trikčių šalinimo produktus, apmokėdamas sąskaitas ar užsiregistruodamas naujoms paslaugoms. Įmonės matuoja skambučių centro operacijų sėkmę, naudodamos įvairias metrikas. Daugybė akronimų ir trumpų frazių, pvz., ASA - vidutinis atsakymo greitis ir IVR - interaktyvus balso atsakas - apibūdina šiuos rodiklius ir technologijas, naudojamas skambučiams valdyti.

Skambučių centro akronimų naudojimas

Skambučių centrai naudoja daugybę akronimų, kad nustatytų ir įvertintų santykius tarp klientų ir klientų aptarnavimo atstovų, taip pat žinomų kaip skambučių centro agentai. Kai klientas užmezga ryšį telefonu, skambučių centro programinė įranga pradeda kliento perkėlimo į teisingą paskirties vietą seką automatiniu skambučių paskirstymu pagal „atėjo pirmas“. ACD programinė įranga taip pat gali persiųsti automatinius pranešimus klientams, kad jiems būtų pranešta apie vėlavimą ar reklaminę informaciją, kol jie laukia atstovo laukimo.

Vidutinis atsakymo greitis

Kai įeinantis skambutis įeina į ACD, prasideda vidutinio atsakymo greičio skaičiavimas. Vidutinis atsakymo greitis matuojamas sekundėmis ir yra laikas, kurį skambutis įeina į ACD iki laiko, kurį atstovas atsako į skambutį. Skambučių centro vadovai naudojasi ASA kaip priemone vertinti paslaugą kliento požiūriu. Laikui bėgant apskaičiuojama vidutinė ASA. ASA trūkumas yra tas, kad jei daugeliui skambučių bus atsakyta per labai trumpą laiką, nedidelis skambučių pavyzdys, užtrukęs ilgai atsakyti, iškraipys vidurkį. Pavyzdžiui, jei atsakymai į 100 skambučių iš 100 atsakė per tris sekundes ir penki skambučiai užtruko 55 sekundes, vidutinis atsakymo greitis būtų 5, 6 sekundės, daugiau nei 2 sekundės, nei atsakyta į daugelį skambučių.

Interaktyvus balso atsakas

Įprasta pasiklausyti automatinio palydovo balso, kuris pasakoja, kaip naršyti įmonės klientų aptarnavimo galimybes. Interaktyvus balso atsakas yra technologija, užtikrinanti šio tipo automatizuotą navigaciją ir leidžianti klientams paspausti savo telefono mygtuką arba pateikti balso nurodymus. Be informacijos apie tai, kaip pasiekti tinkamą skyrių, kad būtų patenkinti klientų poreikiai, IVR programinė įranga taip pat gali suteikti klientams bendrų problemų sprendimus. Tai leidžia įmonei teikti paslaugas neatsižvelgiant į klientų aptarnavimo atstovo laiką.

Susiję terminai

Vienas iš dažniausiai naudojamų skambučių centro pramonės metrikų yra paslaugų lygis. Jis matuoja tam tikrą laiką atsilieptų skambučių procentą. Paslaugų lygis matuojamas dviem skaičiais, procentais ir laiku. Pavyzdžiui, 60/40 paslaugų lygis reiškia, kad 60 procentų skambučių buvo atsakyta per 40 sekundžių. Skambučių centrai nustato paslaugų lygio tikslus pagal jų poreikius ir personalą. Kitas skambučių centruose naudojamas terminas yra atsisakytas. Kartais prieš skambinant į CSR, klientas atsijungia arba atsijungia. Pamestų skambučių procentinė dalis pridedama prie paslaugų lygio metrikos, todėl 70/30 / <4 metrika reikštų, kad 70 proc. Skambučių buvo atsakyta per 30 sekundžių, o 4 proc.