Kas yra automatizuota telefono sistema?
Automatizuotos telefono sistemos tapo beveik visur mūsų efektyvumo skatinamoje visuomenėje, ir daugelis žmonių dažnai bendrauja su jais. Nors šios telefono sistemos, formaliai žinomos kaip interaktyvios balso atsako sistemos, tapo produktyvios, daugelis žmonių vis dar stebisi, kodėl įmonės jas naudoja ir kaip veikia sistemos.
Apibrėžimas
Pagrindiniu lygiu automatinė telefono arba interaktyvi balso atsako sistema yra bet kokia telefono sistema, kuri sąveikauja su skambinančiais asmenimis be kito žmogaus, o ne skambinančiojo. Konkrečiau kalbant, interaktyvus balso atsakas arba IVR yra technologija, automatizuojanti žmonių ir mašinų ryšį telefonu.
Tipai
Automatizuotos telefono sistemos paprastai skirstomos į tris tipus: išeinančius, atvykstančius ir hibridinius. Išeinančios telefono sistemos skambina į žmonių gavėjus, kad galėtų perduoti įrašytą pranešimą arba užmegzti ryšį su kitu žmogumi. Įeinančios sistemos atsiliepia į žmonių skambučius ir bendrauja su skambinančiais asmenimis; šios sistemos gali atitikti skambinančiojo poreikius arba prijungti skambintoją prie žmogaus operatoriaus. Hibridinės sistemos sujungia tiek gaunamų, tiek išeinančių sistemų funkcijas, leidžiančias jiems skambinti ir skambinti.
Funkcija
Išeinančios automatizuotos telefono sistemos veikia priimdamos didžiąją telefono numerių įvestį, paprastai iš kompiuterio disko arba duomenų bazės. Naudojant telefono linijų banką, sistemos skambina ir klausosi atsakymų; kai sistemos aptinka žmogišką atsakymą, jos atkuria iš anksto įrašytą pranešimą arba perjungia rinktą šalį su turimu žmogumi. Įeinančios sistemos veikia kaip išeinančios sistemos, bet atvirkščiai. Šios sistemos, kurias paprastai valdo kompiuteriai, atsako į gaunamus skambučius. Paprastai sistemos vaidina pranešimą, tada paprašo skambinančiojo paspausti mygtuką arba kalbėti atsakymu. Priklausomai nuo skambintojo įvesties, automatizuota telefono sistema gali atkurti tam tikrą informaciją, paskambinti skambinančiąją į kitą eilutę arba prijungti skambinančiąją prie žmogaus operatoriaus.
Privalumai
Daugelis įmonių ir organizacijų naudoja išeinančias automatines telefono sistemas, kad klientams pateiktų rinkodaros pranešimus arba prisijungtų klientus su žmogaus telemarketeriais. Vyriausybės subjektai taip pat naudoja išeinančias sistemas, kad pateiktų svarbius pranešimus ir skubius pranešimus. Įmonėms ir kitoms organizacijoms dažniausiai vietoj registratoriaus naudojamos automatinės telefono ryšio sistemos; šios sistemos gali nukreipti skambinančius asmenis į atitinkamą skyrių, priimti įvestį ir, prijungus prie kompiuterinės duomenų bazės, net atsakyti į pagrindinius klausimus.
Apsvarstymai
Nors automatizuotos telefono sistemos teikia daug naudos įmonėms, ne pelno siekiantiems ir kitiems, šios sistemos turi daug kritikų. Išeinančios automatizuotos telefono sistemos gali pakenkti vartotojams, o prastai sukonfigūruotos sistemos gali palikti žmonėms klausytis tylos arba gauti kelis skambučius, kurių metu sistema tiesiog pakimba. Šios sistemos sukėlė tiek daug dėmesio, kad Federalinė komunikacijos komisija reguliavo jų naudojimą ir dabar reikalauja, kad įmonės, naudodamos jas, imtųsi išsamių atitikties priemonių. Įeinančios automatizuotos sistemos taip pat turi daug trūkumų, nes didelės, prastai suprojektuotos sistemos gali palikti klientams nusivylimą ir negali pasiekti savo numatytos šalies. Netinkami skambučiai taip pat gali trukdyti produktyvumui, todėl daugelis įmonių nutraukė savo atvykstamąsias automatizuotas telefono sistemas, skatinančias skambinti tiesiogiai su gyvais operatoriais.